営業ダークナイト

エクセルが出来れば大丈夫!

by on 5月.25, 2019, under 未分類

友人が言っていたのですが、転職をする際に「エクセル程度の作業ができれば大丈夫!」と書かれていた求人を見つけたそうです。そこで面接に行くと、これからCRMといった顧客関係管理のツールを使っていくから、それも一緒に覚えて欲しいと言われたそうです。CRMなんて初めて聞くし、エクセル程度・・って聞いていたのに、と思ったものの、すぐに採用してくれそうだったのに前向きに捉えたそうです。

そして、気合を入れてCRMを使ってみると、名前からは難しいシステムを想像していたそうですが、顧客の属性情報をとにかく入れていく、そしてそれをまとめるだけの仕事だったとのこと。これなら本当にエクセルの知識だけで十分だったそうです。

実際にCRMを活用し、顧客へのサービスを行うのは営業の人たちですから、営業部に渡す前段階の作業を行っているということでしょうか。

面接時の担当者の軽さも良かったし^^、規模もそれほど大きく無く、それでも業績は悪くない会社とあり、しばらくここで頑張ってみる!と言っていました^^


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初期対応がまずくても・・

by on 5月.22, 2019, under 未分類

よく利用する会社に、不安が出たため問い合わせをしました。これまでの経験で、ネット上のみの連絡先しか書かれていない会社で問い合わせをしても返事には数日かかることは知っていましたが、翌日には返事が。ところが、その内容は私の聞きたいことからピント外れの回答が来ました。

人手不足により、パートかアルバイトのスタッフが問い合わせをサっと読み、それに一番合うテンプレートをそのまま張り付けたような感じ。。CRMの一つだろうと。こりゃ何を聞いてもだめだ、と思って放置してしまったんです。が、一週間経っても最初の不安が解消されずサイト内を見ているとチャット画面が。チャットし、ここでも最初は?の返信。なので経緯を説明したところで、オペレーターが急に慌て出し、大変なことになっているかも・・という返信が来ました。

その後、メールに変わり、ちゃんとした人^^が対応してくれ、今もそのやり取りは続いています。最初の対応が悪かったせいか、最終的に対応が良くなれば人って満足できるものなんだな・・と感じました。


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営業活動に必要かそうでないか

by on 5月.19, 2019, under 未分類

CRMを導入するタイミングに来たとき、本当にわが社にCRMは必要なの?と聞いてくる社員もいることでしょう。わざわざお金をかけてまで導入しなくても良いのでは?現在のままの営業で良いのでは?といった考えがあったって当然ですよね。それに、CRMは使えるようになるまでに月日がかかってしまい、次第に活用する社員が減っていく、使いにくくて放置状態といった声も聞こえますから、導入に消極的になってもおかしくはありません。

結局どんなツールであっても、必要か必要でないかより、使う人たちの使い方、活用度合いによって違いが出てくるんだと思います。最初は強要されて使っていたものの、それに慣れてきたら無くてはならない存在になっていたということもあります。

ただ、営業の現場というのは一刻を争う場面もたくさん出てきます。ライバル会社が多いとかスピードが求められる現場。CRMはリアルタイムで上司に現場の情報を伝えることができますからね。そういった意味では、CRMは大きな力になってくれるはずです。

ksj.co.jp

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使いやすいようにカスタマイズを

by on 5月.17, 2019, under 未分類

SFAが使いにくければ、自社に合うようにカスタマイズする。もうこれ常識になっていますよね。自分が不満を感じるのであれば、自分がやりやすいように改善する努力というものも大事なのではと。

知人が、あるキッカケによって私に相談の電話をしてきました。上司に対する不安、不満、そして会社全体への不満も。まぁ、その時には何とかなだめたのですが、同じような案件が2度目発生。私はありゃりゃ・・、でも2度目だし大丈夫かな、と思いましたが、本人はさらに不安と不満が。LINEでとにかく早終息させたい私ですが、私の言葉が逆にその人の脳裏に焼き付き、夜遅く見たことも無いような長さのLINEが届きました。怒りの矛先がまるで私に向けられているようで、私自身も愉快な気分ではありません^^でも、そんなに不満を持っているのに、直接上司、会社に言う勇気はその人、持っていないんですよね。

何でもそうだと思いますね。本当に改善を求めるなら、本人がその内容を考え、提案し、希望通りになるように努力する。SFAだけに不満を持つのではなく、自分も成長することができる大人になりたいものです。


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こんな評価もやってみては?

by on 5月.15, 2019, under 未分類

新規の顧客がなかなか取れない。営業マンたちに叱咤激励するも、どうしても既存顧客に頼ろうとする。今はそういった時代なのかもしれませんね。

しかし、既存顧客だけではいつかは頭打ちになるはず。管理者としてはSFAなども導入し、新規顧客獲得をしたいでしょう。そんな時、こんなことをやってみては?といった提案がされていました。それは、SFAとともにMAを扱うことができる専門のスタッフを雇い入れ、そこから導きだされた分析結果を元にして新規顧客を獲得できれば、給料の査定を大きく上げると。ちょっといやらしい気もしますが^^どんなに頑張ってもそれなりの査定しかもらえないより、頑張った分だけポン!と跳ね上がるような査定の方が士気も上がるもの。

一人が成功すればそこから流れも変わっていくと言われます。チーム営業でも何でもやり方は問わず、まずは最新の営業支援ツールを活用し、情報戦で挑むのも悪くはないかもしれませんよ。営業マンたちが歓迎するかどうかはわかりませんが^^


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離反顧客の後は追わない?

by on 5月.13, 2019, under 未分類

CRMのコラムを読んでいると、離反顧客についても記述がされています。規模の小さなネットショップなどでは、痛いですよね。せっかく掴んだ顧客。定期購入をしてくれていたのに、半年ほど経ったら解約され、その後購入無し。こんな顧客、世の中にはたくさんいるはずです。そんな離反顧客。後は追わない方が良いのでしょうか。。

私のような顧客側の立場に立つと、離反するというのはそのショップや会社で購入を続けてもメリットが無いからだと言えます。もっとも大きなメリットは割引。別のショップで購入すればさらに割引されたり、クーポンが配布されている場合がありますからね。ネットで調べると、色々と出てくるものなんです^^

いくらCRMで顧客の情報を溜めて、それに合わせた施策が行われたとしても、お金の損得だけで購入する顧客にはあまり効果が無いと思われます。また、後を追って頻繁にDMやメールが届くとかえって悪い印象を残してしまいますからね、面倒な会社で買ってしまったものだと。。なので、一旦離反顧客に対しては距離を置く、これをおすすめしたいですね^^

https://ksj.co.jp/knowledgesuite/service/groupware/groupware-detail02.html

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若手社員だからこそツールが使える

by on 5月.12, 2019, under 未分類

入社1年から2年目の若手社員を精鋭部隊とし、営業改革を行っている会社。これからの顧客の様々なニーズにも臨機応変に対応できる、柔軟性を持った社員。社長さんとしては、多くの夢をこの精鋭部隊にかけていたそうです。

が、若手社員の若さ、情熱だけで営業はできるものではありませんよね。営業に関する知識、技術、ノウハウがあまりに少なく、壁にぶち当たってばかりだったそうです。そこで、SFAの導入を検討。自社の業種に合ったSFAを選び、活用を始めたそうです。また、社内にいるベテランの営業マンたちが持っている営業情報、知識などを提供し、共有できるシステムを作り上げました。

若手社員は、スマホやパソコンは使い慣れていますし、アプリなどにも全く抵抗がありませんから、SFAのように難しいと言われているツールとも親和性は高く、すぐに使いこなせるようになったとのこと。営業情報には、成功例だけでなく失敗例も入力していきますから、両方を共有することで飛躍的な成長を若手社員たちは遂げることができたそうです。


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多様化ってこういうこと

by on 4月.13, 2019, under 未分類

多様化という言葉を聞きますが、実際にどういったことを指すのでしょう。営業の現場では、販売チャネルの多様化、顧客のニーズの多様化といったことが挙げられます。

販売チャネルの多様化とは、ひとつの会社がいくつもの販売チャネルを展開しているということ。実際に商品やサービスを店員が紹介し、それらを目にする、手にしてから購入することができる実店舗。その支社。ネット上での店舗。テレビショッピングなど、電話とネットの双方で購入できるシステム。今ってこれだけの販売チャネルがあるんですね~。書いている私も驚きでした^^

そして顧客のニーズの多様化。これは、SFAなど営業支援システムを導入する企業が増えていることでも明らかなのですが、私たちの周囲には商品やサービスがあふれ、また同じ種類の同じような値段のものもたくさんあるため、細かな私たちのニーズにも合うものが増えていますよね。販売チャネルも多様化していますから、その分、質や値段の比較検討も容易にできるようになりました。企業としてはニーズの把握は難しくなっていますが、消費者としては、良い時代なのかもしれませんね^^

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毎日の営業活動が可視化される

by on 4月.02, 2019, under 未分類

SFAを使うようになると、営業マンすべての毎日の営業活動が可視化されるようになります。可視化されるということは、何時に何をしていたかということまでつまびらかにされてしまうため、営業マンの中には「行動管理だ!」と言って嫌がる人も多いようですが、ルールをきちんと決めて活用すれば、こういった声も次第に少なくなっていくようです。

SFAでの可視化は、何より情報の共有が非常にスムーズにできるようになります。それもリアルタイムでグループ全員が確認できるわけですから、タイムロスなく案件の獲得、成功に管理者は導くことができるんですね。

また、管理者はそれぞれの営業マンの営業内容をすぐに確認でき、ミスや漏れがあればその場で指摘することができるようになります。営業マンからの質問を受け、回答もすぐにできますし、他の営業マンからのアドバイスもリアルタイムでもらうことも可能です。

あるいは、営業中に聞いた別の会社の状況もSFAに載せることで、他の営業マンの案件に有利に使うことだってできます。新鮮な情報を持つことも、デキる営業マンには必要なんですね。

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CRM/CX戦略支援サービスの提供をスタート

by on 3月.17, 2019, under 未分類

営業、広告、しかもITに詳しくなければ、こういったニュースは難しいですよね^^DTC社とエモーションテックという会社がCRMに関わるサービスをスタートさせたとありました。

「デジタルとリアル双方におけるCXの現状をカスタマージャーニーマップによって可視化」できるようになり、顧客が今後どんなことに期待しているのか、こういったことを洗い出して、これから企業はどういったことを行い、また改善したり顧客を維持していくのか、多くの課題に対して支援していくサービス、これをスタートさせたんだそうです。

これだけの難しいことですから、大企業においてもこういったことを理解できる人は少ないのでは?と思ってしまうのは、私だけでしょうね^^皆さん、一読しただけでなるほど、と理解し、サクサクッとツールを使いこなしてしまうと。

ただ、こんな難しいことをしなければ他のライバル企業に勝てないほど、現在の物を売る商売というのは大変なんだな~、ということはよくわかりました^^

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