営業ダークナイト

返品の情報も大事

by on 6月.21, 2019, under 未分類

CRMには顧客情報、営業情報がつぶさに記録されていきます。しかし、CRMを使っている企業はこういった記録をしっかりと活用できていないうことが多くあるんです。顧客管理、案件管理だけで終わってしまい、本来のCRM効果を実感できていない、残念なかたちでの利用しか出来ていません。

営業情報が残っていても、売った時の事しか残っておらず、誰がどの商品をいつ返品したのか、こういった返品の情報などは置き去りにしているケースも多々見受けられます。実際にはここが非常に重要なんです。とくにネットショッピングでは返品を保証しているショップが信頼性も高いと考えられています。ですから、一度買って手に取ってみて、気に入らなければ返品すれば良い、という考えの顧客もかなり多いんです。

そのため、販売情報とともに返品情報も一元管理し、その先にどのようにしたら顧客をとどめておくことができるのか、自社商品のどこに問題があるのか、顧客対応のどの点に不満が多いのかなどをCRMから分析し、導き出して今後の営業につなげることが重要なポイントとなります。


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見極めてから

by on 6月.14, 2019, under 未分類

営業支援ツールを使っているからといって、全ての人がITに詳しいわけではありません。SFAの導入にはそれなりにITリテラシーが無ければ無理と言われるには、しっかりとしたIT技術、知識が無ければ使えないといった背景があります。ですから、誰もが簡単に使える!と謳っているSFAであっても、本当にそうなのか、技術者が見極めてから導入を進める必要があります。

大企業のビジネスマンたちは、それなりのIT技術を持っているかもしれません。ですが、得手不得手もありますし、いまだにアナログな情報管理が良いと思っている人もいます。こういったITリテラシーがバラバラである以上、全ての人にSFAといった考えはちょっと無理があるのかもしれません。

SFAのレベルと言うか、自社の社員のIT技術や知識に即したものであるのか、ここを見極められることが、結果的にSFA導入の成功に結び付きます。評判の良さ、コスパの良さ、口コミの良さだけでSFAを選ぶのではなくて、自社の社員たちとの相性を見極めることが最も重要と言えそうです。


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こんな新規顧客を獲得も

by on 6月.09, 2019, under 未分類

知人が、佐賀県や長崎県で開かれている陶器市に行ったと電話で話してくれました。期間中には、そこそこの会社の幹部の人たちも現場にいて、お客さんに陶器の説明や老舗企業であれば企業のアピールなども行っていたそうです。

正直、知人ははじめての訪問だったそうで、知識も無く、期待もしていなかったとのこと。でもある会社の陶器を見ていると、そこの社員さんが非常に愛想よく、また押し付けることなく製品についてたくさんのことを教えてくれたそうです。知人は「高くて買えないけど、素敵なことはわかります。」と伝えると、それだけでもとても喜んでくれている様子が分かったそうです。すると、次第にその人に情が沸いてきたと^^

帰るころにはいくつかの商品を手に取り、レジに並んでいたそうです。そして、来年も行こうと決めたと言っていました。社員さんからも勿論お礼を言われたそうですが、それよりも興味が無かった自分に、今まで知らない世界を分かりやすく教えてくれた社員さんに好感を持ち、もっと知りたいと思ったと言っていました。この会社にはSFAなんて必要無いんだろうなと思いましたね。


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セールスフォースタワーを開設

by on 6月.07, 2019, under 未分類

CRMで世界的なシェアを誇るセールスフォースが、日本での事業拡大を目的とし、東京都千代田区にセールスフォースタワーなる拠点を開設するそうです。現在の日本のセールスフォースの社員は1500人ほど。これから5年後までに3500人まで増やすそうです。。すごい、たった5年で2000人もの社員を増やすと。日本として、千代田区としては嬉しい限りのものですよね。雇用は増えるわ税金も増えるわ^^また、その名がセールスフォースタワーと言うのがすごい。カッコいい^^

しかしながら、それだけ日本ではまだまだCRMの成長が見込まれるということですよね。すでにCRMは企業に浸透していると思っていましたが、これからまだまだシェアを広げたり、サポート体制なども強化されていくのでしょうか。

ちなみに、このセールスフォースタワー。日本独自のものではなく、すでに8つのタワーが世界各地につくられているとのこと。アジアでは最初のセールスフォースタワーが日本につくられるとのことです。


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メリットを伝える

by on 5月.31, 2019, under 未分類

SFAを導入しても、それを使おうと意識していないと、導入した意味が無いと言われています。営業マンにもいろんなタイプの人がいますし、ベテラン、新人と経験値も様々。こういった人たちを同じ土俵に置いて考えるのではなくて、それぞれに対して意識を改革してもらうための考慮も必要なんですね。

経験値の高いベテランは、すでに自分なりの営業手法というものを身に付けていますし、自分が持っている情報を他の営業マンたちと共有したいとは思っていません。逆に新人営業マンは、手探り状態で営業に回るよりも、テンプレートのようにその会社の営業の方法、アプローチの仕方や営業先の過去の情報などを知っておきたいもの。なので情報共有には積極的なはずです。

ベテランには、情報を共有することでミスや漏れが少なくなり、他の営業マンの情報も借りることができる。営業部全体の営業力が底上げされることを、きちんと分かってもらうと良いでしょう。また、日報機能を使えば帰社せずに日報が仕上がることも大きなメリットですから、伝えることも良いですね。


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パッケージが良いか選択が良いか

by on 5月.26, 2019, under 未分類

SFAの導入時に迷うのが、このパッケージ製品にするのか、それとも必要なものを自社で選択するのか。何の販売でもそうですが、パッケージになっているものはそれなりにお得な設定価格になっていますよね。まずは王道の機能、そして他にも良く利用されるものを一緒にパックにしたもの。

得だし、他の企業も使っている機能ならきっと自社でも使うだろう、とパッケージにしたものの、実際には1つくらいしか使わず他の機能は全く手をつけないまま。だけど月々の利用料金は全ての分支払う為に無駄が多くなっている、ということも起きています。そして数年後見直しが行われ、ベンダーを変えたり機能の追加、拡張などを実行します。

こう書くと、パッケージではなく自社で選択する方がやっぱり良いんだ!と思われるかもしれません。ただ、SFAの導入が最初の一回目で成功することは少ないんですね。どの企業でも導入までテスト期間を経たり、数回の入れ替えも行われ、やっと運用できるんです。柔軟に臨機応変に、これがSFAに最も大切なこと、とも言えるようです。


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エクセルが出来れば大丈夫!

by on 5月.25, 2019, under 未分類

友人が言っていたのですが、転職をする際に「エクセル程度の作業ができれば大丈夫!」と書かれていた求人を見つけたそうです。そこで面接に行くと、これからCRMといった顧客関係管理のツールを使っていくから、それも一緒に覚えて欲しいと言われたそうです。CRMなんて初めて聞くし、エクセル程度・・って聞いていたのに、と思ったものの、すぐに採用してくれそうだったのに前向きに捉えたそうです。

そして、気合を入れてCRMを使ってみると、名前からは難しいシステムを想像していたそうですが、顧客の属性情報をとにかく入れていく、そしてそれをまとめるだけの仕事だったとのこと。これなら本当にエクセルの知識だけで十分だったそうです。

実際にCRMを活用し、顧客へのサービスを行うのは営業の人たちですから、営業部に渡す前段階の作業を行っているということでしょうか。

面接時の担当者の軽さも良かったし^^、規模もそれほど大きく無く、それでも業績は悪くない会社とあり、しばらくここで頑張ってみる!と言っていました^^


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初期対応がまずくても・・

by on 5月.22, 2019, under 未分類

よく利用する会社に、不安が出たため問い合わせをしました。これまでの経験で、ネット上のみの連絡先しか書かれていない会社で問い合わせをしても返事には数日かかることは知っていましたが、翌日には返事が。ところが、その内容は私の聞きたいことからピント外れの回答が来ました。

人手不足により、パートかアルバイトのスタッフが問い合わせをサっと読み、それに一番合うテンプレートをそのまま張り付けたような感じ。。CRMの一つだろうと。こりゃ何を聞いてもだめだ、と思って放置してしまったんです。が、一週間経っても最初の不安が解消されずサイト内を見ているとチャット画面が。チャットし、ここでも最初は?の返信。なので経緯を説明したところで、オペレーターが急に慌て出し、大変なことになっているかも・・という返信が来ました。

その後、メールに変わり、ちゃんとした人^^が対応してくれ、今もそのやり取りは続いています。最初の対応が悪かったせいか、最終的に対応が良くなれば人って満足できるものなんだな・・と感じました。


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営業活動に必要かそうでないか

by on 5月.19, 2019, under 未分類

CRMを導入するタイミングに来たとき、本当にわが社にCRMは必要なの?と聞いてくる社員もいることでしょう。わざわざお金をかけてまで導入しなくても良いのでは?現在のままの営業で良いのでは?といった考えがあったって当然ですよね。それに、CRMは使えるようになるまでに月日がかかってしまい、次第に活用する社員が減っていく、使いにくくて放置状態といった声も聞こえますから、導入に消極的になってもおかしくはありません。

結局どんなツールであっても、必要か必要でないかより、使う人たちの使い方、活用度合いによって違いが出てくるんだと思います。最初は強要されて使っていたものの、それに慣れてきたら無くてはならない存在になっていたということもあります。

ただ、営業の現場というのは一刻を争う場面もたくさん出てきます。ライバル会社が多いとかスピードが求められる現場。CRMはリアルタイムで上司に現場の情報を伝えることができますからね。そういった意味では、CRMは大きな力になってくれるはずです。

ksj.co.jp

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使いやすいようにカスタマイズを

by on 5月.17, 2019, under 未分類

SFAが使いにくければ、自社に合うようにカスタマイズする。もうこれ常識になっていますよね。自分が不満を感じるのであれば、自分がやりやすいように改善する努力というものも大事なのではと。

知人が、あるキッカケによって私に相談の電話をしてきました。上司に対する不安、不満、そして会社全体への不満も。まぁ、その時には何とかなだめたのですが、同じような案件が2度目発生。私はありゃりゃ・・、でも2度目だし大丈夫かな、と思いましたが、本人はさらに不安と不満が。LINEでとにかく早終息させたい私ですが、私の言葉が逆にその人の脳裏に焼き付き、夜遅く見たことも無いような長さのLINEが届きました。怒りの矛先がまるで私に向けられているようで、私自身も愉快な気分ではありません^^でも、そんなに不満を持っているのに、直接上司、会社に言う勇気はその人、持っていないんですよね。

何でもそうだと思いますね。本当に改善を求めるなら、本人がその内容を考え、提案し、希望通りになるように努力する。SFAだけに不満を持つのではなく、自分も成長することができる大人になりたいものです。


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