営業ダークナイト

顧客を理解できていないと・・

by on 3月.17, 2017, under 未分類

様々な企業が今は顧客との長期的かつ友好な関係を続けるためにCRMを用いるようになってきました。新規顧客獲得にはSFA、既存顧客を維持するためにはCRMといったように、目的別にツールの使い分けもされています。そんなCRMですが、導入時には多額の費用がかかり運用にもそれなりの知識を持つ人材の確保が必要です。それらをクリアでき、かつ運用ができていても思うほどの効果が上げられない企業も多いそうなんです。

そこには顧客の本当の理解ができていない、と言われているんですね。本当の理解とは・・どういうことなのでしょうか。

CRMによって年齢、性別、購入履歴や閲覧履歴などを分析し、そこからそれぞれの顧客に適した商品を勧めたり、購入のタイミングを見計らってクーポン券を配布するといったことが可能となりました。しかし、それだけではダメだと言うんです。顧客が本当に何を欲していて、潜在的に何を求めているのかを追求できなければ、本当の意味での顧客の維持はできないと・・。非常に難しいことですが、これができればたしかに既存顧客は離れて行かないでしょうね。


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